I latini dicevano "verba volant et scripta manent", ma mai come ora tale detto è attuale e trova la sua massima espressione nel web 2.0. Ho già accennato come il web sia un incredibile cervellone digitale che non dimentica nulla e se questa è una comodità, nello stesso tempo diventa un problema per chi vuole invece essere dimenticato (c.d. diritto all'oblio) o che vengano dimenticati determinati fatti storici appartenenti al passato che possono concretamente ostacolare il diritto ad una sincera reputazione. Brand reputation e web popularity (reputazione di un marchio/azienda e reputazione personale) non sono concetti astratti e riservati a qualche marchio internazionale o super star hollywoodiana, ma realtà che interessano ogni azienda o personaggio (pubblico e non) anche se non hanno mai nemmeno lontanamente pensato di averne una, non essendosi mai accostati ad un computer o ad un tablet o smartphone. Ma, allora come è possibile?

 

È necessario premettere che il web, se qualcuno ancora non se ne fosse accorto, è cambiato moltissimo da come i padri fondatori lo avevano pensato. Questo web è fatto di partecipazione attiva degli utenti che grazie alla recente tecnologia hanno ricevuto il dono di esprimersi e di contribuire alla crescita sempre maggiore dei contenuti disponibili nella rete.

Se fino a qualche anno fa le uniche informazioni reperibili su un'azienda, un hotel, un servizio, etc. erano autoreferenziali e quindi l'unica fonte era lo stesso soggetto che vendeva (attraverso il sito internet ufficiale), oggi le cose sono cambiate: le fonti ufficiali (autoreferenziali) vengono viste con ovvia diffidenza e si dà maggiore credibilità ai contenuti (come le recensioni) che provengono dai comuni utenti che in passato hanno provato quel servizio, hanno soggiornato in quell'hotel e così via.

A questo punto è facile comprendere come chiunque può ritrovarsi ad avere una propria reputazione online (anche embrionale, perché formata da un solo ed unico commento) senza esserne al corrente.

Non è sbagliato affermare che la reputazione online di un marchio non viene creata unicamente dal titolare, quanto dagli utenti stessi che contribuiscono a formarla, in modo negativo o positivo, in base al comportamento che l'azienda tiene fuori e dentro il web.

Possiamo quindi affermare che per le aziende la reputazione online non è un'alternativa ma una realtà inevitabile e il web un luogo in cui si parlerà di loro anche in loro assenza e dove, se l'azienda non decide di avere una presenza, dà la sua reputazione in mano all'utente o alla concorrenza.

Sotto l'aspetto legale, la reputazione online è molto rilevante, perché tutto quello che viene detto o pubblicato nel web rimane indelebile fino a che qualcuno non si attivi per rimuoverlo. Esistono diversi software che permettono di monitorare la propria reputazione online ed evitare il rischio di ingiurie o diffamazioni che potrebbero arrecare danni di notevole entità. Pensate ad un tour operator che vede crollare improvvisamente le proprie prenotazioni stagionali a causa di commenti o recensioni (diamo per scontato che siano false) postate qua e là sul web che gli fanno perdere credibilità. Non è poi così difficile credere che nel campo della concorrenza scorretta ci sia chi è disposto a pagare qualcuno affinché recensisca negativamente un diretto concorrente. La reazione in tali casi deve essere immediata e ponderata. I danni cagionati possono essere riparati con la richiesta di risarcimento per danno patrimoniale o anche solo morale.

Quindi, quando si opera sul web bisogna fare molta attenzione a come si usano le parole, perché queste potrebbero avere una risonanza che non ci aspettiamo con effetti molto gravi sotto il profilo giuridico. È sempre consigliabile la consulenza di un legale quando bisogna moderare un'attività online o bisogna intervenire per migliorare o moderare la propria reputazione online. Tornerò presto sull'argomento con cases history internazionali e giurisprudenza italiana.

Chiedere è lecito, rispondere è cortesia.

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